Gérer les réclamations clientèle : fiche d’intentions pédagogiques

Fiche d’intentions pédagogiques

Niveau	Approfondissement	Thème du cours :	La gestion de la clientèle
Classe préconisée	Bac-Pro. / B.T.n	Titre du cours	Le traitement des réclamations clientèle

Objectifs Généraux	Évaluation
Être capable de prendre en charge un client mécontent Être capable de résoudre un conflit et d’y apporter une solution	Évaluation formative durant l’atelier
Objectifs Opérationnels	Exercices
Etre capable de communiquer avec un client Etre capable d’identifier la source d’un conflit Etre capable de résoudre un conflit	Séance active pour l’élève, il doit : Analyser, trouver les sources de conflits Pratiquer, rechercher une aptitude adaptée Critiquer et élaborer une démarche efficace

Pré-requis

Professionnels :

Stages, connaissances de l’élève.

Inter-disciplinaires :

Supports

Polycopiés :

Document élève

Tableau :

Récupération des connaissances élèves, lister les conflits que les élèves ont déjà rencontré au restaurant

Matériel et produits :