Gérer les réclamations clientèle : fiche d’intentions pédagogiques

Fiche d’intentions pédagogiques

Niveau Approfondissement Thème du cours : La gestion de la clientèle
Classe préconisée Bac-Pro. / B.T.n Titre du cours Le traitement des réclamations clientèle
Objectifs Généraux Évaluation
Être capable de prendre en charge un client mécontent

Être capable de résoudre un conflit et d’y apporter une solution

 

Évaluation formative durant l’atelier
Objectifs Opérationnels Exercices
  • Etre capable de communiquer avec un client
  • Etre capable d’identifier la source d’un conflit
  • Etre capable de résoudre un conflit
Séance active pour l’élève, il doit :
  • Analyser, trouver les sources de conflits
  • Pratiquer, rechercher une aptitude adaptée
  • Critiquer et élaborer une démarche efficace
Pré-requis

Professionnels :

  • Stages, connaissances de l’élève.

Inter-disciplinaires :

Supports

Polycopiés :

Document élève

Tableau :

Récupération des connaissances élèves, lister les conflits que les élèves ont déjà rencontré au restaurant

Matériel et produits :