Gestion des réclamations clientèle : déroulement de la séance

Déroulement de la séance

Synoptique de la séance

Première partie Seconde partie
La première partie propose d’identifier et de jouer les conflits les plus courant au restaurant La seconde partie propose d’identifier et de trouver les solutions à apporter pour résoudre les conflits.

Détail de la séance

Temps Étapes T. Pédago Activité Élève Supports et outils
5 min – Rappel de la dernière T.A.

– Intérêt de la T.A. du jour

– Objectifs à atteindre

– Déroulement de la séance

Interrogative
Expositive
– Participation sur rappel du cours précédent.
– Écoute.
Tableau
20/(25)min « Les conflits au restaurant ».
Recherche d’exemple de conflits que les élèves ont vécu.
Interrogative
Expositive
Participation de l’élève, les élèves doivent proposer des exemples de conflits qu’ils ont vécu. Tableau
30/(55)min Analyse et  explication des études à éviter face à un conflit.
« Les attitudes à éviter« 
Expositive, interrogative Les élèves doivent chercher les attitudes à éviter à travers des scènes qu’ils jouent en petit groupe. Tableau

Document élève

Table client

30/(85)min « Les attitudes à adopter » définition des bonnes attitudes à adopter Déductive
Expérimentale
Faire jouer des scènes pour mettre en œuvre les bonnes attitudes Tableau

Table client

25/(100)min Analyse de l’accueil« Définir le standard d’un accueil de qualité »

Les élèves doivent élaborer les étapes d’un accueil

Déductive
Expérimentale
Grâce à leurs propres analyses,  conduire les élèves à définir une méthode simple et efficace pour effectuer un accueil de qualité.La vidéo permet revenir sur les points critiques de l’accueil et évite de refaire la situation avec les élèves.. Document élève

Tableau

10/(110)min « Les solutions au conflit »

Après avoir identifié les origines des conflits et vu comment les prendre en charge, nous pouvons élaborer un véritable « guide des solutions ».

Expositive

interrogative
Expérimentale

Récupération au tableau des impressions des élèves, rédaction d’un « guide de solutions » à apporter.

Mise en situation d’un conflit à résoudre de manière efficace

Document élève

Tableau

10/(120)min Bilan de la T.A.« Synthèse »

Vérification des objectifs
Annonce du prochain cours

Expositive
interrogative
Écoute
Participation sur rappel des objectifs